满意度≠医疗质量 论“患者满意度”的正确打开方式

生活中有些小伙伴会遇到满意度≠医疗质量的问题，没有关系，通过这篇文章就能帮大家轻松解决，跟着小编我们一起来看下正文。

这几天，医生的朋友圈被一项“来自美国的严谨前瞻性多中心PISS研究”刷屏了。这项“研究”表明，在过去的10年中，人们发现提高患者满意度会使死亡率增加238%，发病率增加146%，抗生素的使用增加858%，最终因其对患者的巨大伤害而提前终止。

我相信了，许多导演和蒙大拿无一例外地转发了它。

但很快，“小便”就被网友扒出是“撒尿”的淫秽含义，而消息来源也是一家以公开编造研究报告为乐的外国网站。这个Gomer博客网站也有类似“圣玛丽医院的一名护士试图吃掉另一名护士”的荒谬恶搞内容。

尽管这个恶搞网站为中国人民挖了另一个大坑，但对“患者满意度”的评估在医院中由来已久。不信你搜“患者满意度测评”，263万条搜索结果分分钟告诉你“以患者为核心”“改进绩效考核体系”“强化服务流程”...

医生不愿意是有原因的。他们奉献了自己的力量和智慧，与医疗和医疗保险进行了勇敢的斗争，并不得不面对个人风险。“满意度”不达标，我的技术水平和工作态度不得不被质疑。为此，这样一个痛斥患者满意度坑、害了医生的假新闻，让无数专家放松了警惕，掉进了坑里。

“患者满意度”从何而来？

医生，救死扶伤，用专业领域的专业知识解决疾病，几千年来都是如此。然而，近年来，中国人民对医生的要求越来越高。正如中国社会科学院研究员朱恒鹏所说，中国人口袋里的钱越来越多，他们也越来越“矫情”。这不仅是一种疗效好、成本低的趋势，还取决于方便、态度好、设施人性化，以及医生的善良、尊重隐私和同情心。而且，这是一个无法改变的趋势。

例如，一位婆婆惊讶地对儿媳说:“在我们那个年代，女人生孩子的时候有个助产士就不错了。生孩子要什么隐私？”

媳妇反驳道:“你也说过是你的时间。”

正是因为患者的需求越来越多，“患者满意度”的评估被提上日程，患者越有钱，他们就越早行动。

2013年，上海宣布改革公立医院的分配模式。工作量、服务质量、规范化服务、患者满意度等绩效考核结果将纳入收入分配依据。“患者满意度”开始走下调查桌，成为影响薪酬的实实在在的东西。

尽管多年前大多数医院都主动学习国外先进经验，但事实证明，随着对患者满意度指标的日益重视，医院的服务水平迅速提高，便民服务台、微信预约挂号、患者体验群、领导接待日、开设夜间门诊、日间手术、增加便民设施等各种便民措施大大提高了医院的服务水平。实现了医疗水平和医疗服务水平的共同进步，让自动挂号等一类“小新闻”根本挤不进便民服务的版图。患者的就医体验越来越好，看病也越来越方便。

过度强调患者满意度容易误入歧途。

然而，过分强调任何事情都不是一件好事，“患者满意度”的负面影响也应引起警惕。

根据某专业媒体的深挖，JAMA在2012年发表的一篇文章浮出水面。注意，本文是一项具有临床参考价值的真实研究——根据对51946名患者的调查，患者满意度越高，急诊率越低，但医疗费用总支出增加了8.8%，大型处方药支出增加了9.1%，患者死亡率更高。

为了让患者满意，医生不可避免地对自己在专业领域的判断做出让步，放弃专业判断，从而提高患者满意度指标，实现“医患和谐。”

不可否认，医患和谐有助于医患沟通，改善就医体验。但如果过分强调患者满意度，干预医生决策，极有可能导致决策不当、延误病情或处置不当，损害患者病情和人身安全。

在上海一个知名的医学纪录片栏目中，一位急诊医生根据x光检查、触诊和问诊的结果，强烈建议这位因跳舞受伤的女孩进行足部手术，以便更快康复，没有后顾之忧。然而，面对更加信任老师而拒绝手术的患者，他无奈为患者放弃了手术，并让患者在简单治疗后出院。

还应注意的是，在法律法规不完善和严格执行的情况下，如果因患者干预决策而导致医疗事故，医生在大多数情况下仍会背锅，这在中国并不罕见。因此，在笔者多年的采访经历中，相当一部分专家宁愿耐心地与患者解释，或黑脸，甚至与患者争吵，也不愿在专业领域做出让步。

专业的事情还是专业的人来做。

与医生为盈利而过度治疗的传统印象不同，上述可靠的研究证实，影响患者满意度的因素很多，这不是医生改善服务态度所能改变的。

例如，在老年患者中，患者满意度与医务人员的技术水平相关性不大，精神安慰是更重要的影响因素。一些患者可能会要求进行对医疗无益的治疗或检查，只是为了满足他们的安全和预防心理。在中国，越来越多的患者会要求尽可能少的检查以降低费用。如果医生因为担心患者的满意度而放弃检查，很可能会给诊断和治疗带来麻烦。无论是增加无效治疗还是放弃防御性检查，只要影响到专业领域的理性决策，后果都是危险的。

一位知名三甲骨科主任曾在微博中说:“为什么我煞费苦心地向患者解释十几分钟手术的好处和风险，患者还是会持怀疑态度，但在门口的出诊医生说几句话后，患者就会愉快地跟他走了？”

其实很简单。他的服务和专业严谨性没有问题。然而，面对一个详细列出十几种可能的手术风险的专家，可能还要自己签署承诺书，一个“相信我，保证你的药能治好病”的庸医，能打动患者迫切的就医欲望。此时江湖娱乐的医疗体验已经爆炸。

而在一些科室，想让患者满意？更白痴的是，许多“善意的建议”本来就是反人类的。例如，对于糖尿病的血糖监测，专业医生会告诉他，您必须注意饮食、血糖监测和体育锻炼...而“民间药”直接告诉他放心，只要吃了我的药，血糖肯定没问题，一秒钟就恢复正常！哪个病人更满意？

因此，只要优质医疗资源仍然稀缺，如果医生真诚地建议，最好由专业人士在专业领域判断事情。

满足就好。至于更高的精神需求？我们正处于并将长期处于初级阶段。

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